É bastante comum que as empresas tenham equipes internas e/ou externas de atendimento ao cliente que assumem posições diferentes em relação a solicitações, reclamações ou sugestões.
Aqui estão alguns tipos que podem ajudá-lo a identificar e tomar medidas para aumentar a percepção positiva de sua equipe:
Pivô
Pessoas com boa disponibilidade, mas sem o conhecimento necessário. Com a melhor das intenções receber e repassar a necessidade para a equipe que realmente faz o gerenciamentoEles costumam dar respostas rápidas, como: "estamos avaliando o seu requisito", "vamos verificar isso imediatamente", mas, na realidade, as análises são básicas devido ao conhecimento que eles têm do produto.
Elas resultam em um "pivô" para outra pessoa resolver. Podem até gerar no cliente uma percepção equivocada de uma solução imediata, diante de requisitos que não podem ser atendidos devido à sua complexidade. Essas pessoas pode levar a uma perda de confiança em toda a equipe de trabalho e gera desgaste para a equipe que recebe e finalmente resolve a solicitação. Eles exigem um trabalho muito mais árduo, pois precisam ser constantemente treinados, acompanhados e ensinados a resolver cada tipo de solicitação.
Primavera
O mesmo que o tipo anterior, ter conhecimento parcial do produto, mas tentar manter a necessidade sem transferir a responsabilidade para outra pessoa e suas respostas ao cliente podem ser infundadas. Isso pode gerar um efeito adverso, ceticismo por parte do cliente, e a necessidade é escalada para outra pessoa, produzindo um cancelamento que implica uma rotação constante de interlocutores.
Nesse momento, é importante reforçar o treinamento sobre o produto, pois o objetivo da solução já está imerso em seu gerenciamento.
Conector
Essas pessoas Envolver diferentes partes interessadas para comunicar e criar soluções 360°.Em última análise, as consequências são suportadas pelo cliente, que não recebe uma resposta em tempo hábil.
Esse tipo de gerenciamento pode ser interessante, pois gera conhecimento do produto e uma abordagem conjunta dos problemas. Para ser eficaz, ele implica equipes sincronizadas com estruturas definidas, em que as responsabilidades devem ser suficientemente claras para gerenciar os requisitos do cliente em tempo hábil.
Dispersor
Essas pessoas ativam diferentes frentes de trabalho para a mesma solução e, ao contrário do grupo dos conectoresA falta de um foco claro no trabalho da equipe leva a esforços isolados da equipe, improdutividade e nega sinergias. Esse tipo de gerenciamento pode ter um bom efeito somente se as equipes envolvidas não tiverem uma conexão natural, se a causa raiz ainda for desconhecida e se estiver sendo tentado um diagnóstico inicial para elaborar um plano de ação.
Amortecedores de choque
Essas são as pessoas do atendimento ao cliente que colocam o cliente no centro de seu trabalho, e sentem a necessidade como sua, a ponto de se apropriarem da solução até o fechamento total.. Esse amortecimento da necessidade do cliente deve vir acompanhado de uma ação diferenciada em cada caso.
O segredo de uma gestão eficaz é para realizar uma análise correta que leve à melhor decisão de derivar, assumir, conectar ou ativar diferentes frentes de trabalho. para obter a solução mais oportuna para o cliente. O acompanhamento constante no caso de delegações é um dos aspectos mais importantes para o sucesso desse tipo de pessoa, mesmo nos casos em que ela não tem conhecimento suficiente. É a maneira natural de ser treinado nos diferentes recursos do produto sem a necessidade de fazer planos estruturados, nos quais o senhor pode não chegar aos detalhes que encontra ao lidar com um caso específico. As características acima, juntamente com a documentação correta dos casos como uma lição aprendida, é uma combinação que deve ser praticada por todos os funcionários de atendimento ao cliente nas empresas, tornando o trabalho diário uma geração de valor incremental para toda a organização e para o bem-estar dos clientes.
