Cuando se habla de experiencia al cliente, es común centrarse en la atención y los precios del producto o servicio que está por adquirir. Sin embargo, la experiencia al cliente es un iceberg que comienza incluso en la producción del producto o servicio. Esta etapa define en parte la calidad y, por ende, influye en todo el proceso de experiencia del cliente.
Actualmente, los consumidores son más conscientes de sus adquisiciones y aunque muchos factores que se consideran para determinar la “calidad” no están directamente relacionados con el producto, son aspectos que afectan su perspectiva, ya que la calidad es vital en su experiencia.
Retos de la experiencia del cliente
Garantizar la satisfacción de los clientes desde el área de calidad puede ser un reto, pero al incorporar estrategias con un enfoque en la calidad 4.0, que aprovecha la tecnología para mejorarla y obtener los resultados esperados, debido a que permite optimizar esta experiencia a través de las diferentes herramientas que esta brinda:
Recopilación de datos
A través de la recopilación de datos de todos los clientes, se facilita la visualización de información relevante, permitiendo gestionar estrategias con grupos focales, aumentar la puntualidad y transparencia en los procesos.
Análisis predictivo
El análisis predictivo puede llegar a ser una herramienta de gran valor en el área de calidad, ya que al conocer posibles situaciones futuras respecto al producto o servicio se puede brindar soporte al cliente de manera anticipada, mejorando su perspectiva de consumo de manera positiva.
Automatización
La automatización, utilizada adecuadamente, genera un ahorro de tiempo y una eficiencia en procesos. Es importante evitar la trampa de automatizar excesivamente los puntos de contacto con el cliente. Se debe permitir la comunicación con un asesor para generar empatía y aprovechar la automatización en el preámbulo del contacto para recopilar información sobre situaciones o casos que experimentan los clientes al realizar la compra o posterior a ella. Desde calidad se utiliza esta información para comprender los sentimientos del cliente, las causas raíz de los inconvenientes y actuar con estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
En resumen, la calidad ya no se evalúa únicamente por el proceso de producción o la terminación del producto o servicio ofrecido. Es parte de un proceso integral que impacta directamente en la experiencia del cliente. Por lo tanto, es necesario incluir dentro de las estrategias un plan integral reforzado con herramientas tecnológicas que brinden una experiencia excepcional al cliente de principio a fin, superando sus expectativas.
Referencias: Gartner – CQI
