Es bastante común contar en las compañías con equipos de servicio al cliente, internos y/o externos que asumen diferentes posturas ante requerimientos, quejas o sugerencias.

A continuación, se detallan algunos tipos que podrían ayudarte a identificar y tomar acciones que aumenten la percepción positiva del equipo de trabajo:

Pivote

Personas con buena disponibilidad pero que carecen del conocimiento necesario. Con la mejor intención reciben y trasladan la necesidad al equipo que verdaderamente hace la gestión; normalmente dan respuestas rápidas, como: “estamos evaluando su requerimiento”, “vamos a revisar inmediatamente”, pero en realidad los análisis son básicos debido a sus conocimientos del producto.

Resultan en un “pivote” para que alguien más resuelva. Inclusive pueden generar en el cliente una percepción equivocada de una pronta solución, ante requerimientos no realizables por su complejidad. Estas personas pueden hacer perder la confiabilidad en todo el equipo de trabajo y genera desgastes al equipo que hace la recepción y finalmente resuelve la solicitud. Requieren un trabajo mucho más arduo, ya que se debe capacitar constantemente, acompañar y enseñar cómo se resuelve cada tipo de requerimiento.

Resorte

Igual que el tipo anterior, tienen un conocimiento parcial del producto, pero intentan retener la necesidad sin derivar a alguien más la responsabilidad y su respuestas al cliente pueden carecer de fundamento. Esto podría generar un efecto adverso, escepticismo del cliente y la necesidad resulta siendo escalada con alguien más, produciendo una anulación que implica una rotación constante de interlocutores.

En este punto, es importante reforzar las capacitaciones sobre el producto, pues el propósito de resolver ya está inmerso en su gestión.

Conector

Estas personas involucran a diferentes interlocutores con el ánimo de comunicar y construir soluciones 360°, pero puede desgastar bastante a la organización por no tener responsables claros y definidos.  el que sufre las consecuencias finalmente es el cliente, quien no recibe una respuesta oportuna.

Este tipo de gestión puede ser interesante ya que genera un conocimiento del producto y un abordaje de las problemáticas en conjunto. Para que sea efectiva implica equipos sincronizados y con estructuras definidas, donde las responsabilidades deben estar suficientemente claras para hacer una gestión oportuna al requerimiento del cliente.

Dispersor

Estas personas activan diferentes frentes de trabajo para una misma solución y a diferencia del grupo de los conectores, generan esfuerzos aislados en los equipos de trabajo, improductividad y anulan la sinergia. Este tipo de gestión puede tener un buen efecto solo si los equipos involucrados no tienen una conexión natural y la causa raíz aún es desconocida y se está intentando diagnosticar inicialmente para poder realizar un plan de acción.

Amortiguadores

Estas son las personas de servicio al cliente que ponen en el centro al cliente y sienten la necesidad como propia, a tal punto de apropiarse de la solución hasta el cierre total. Esta amortiguación de la necesidad del cliente debe venir con una acción diferenciada en cada caso.

El secreto de una gestión efectiva es realizar un correcto análisis que lleve a tomar la mejor decisión de derivar, asumir, conectar o activar diferentes frentes de trabajo para obtener la solución más oportuna para el cliente. El seguimiento constante en caso de delegaciones es de los aspectos más importantes para el éxito de este tipo de personas, inclusive en los casos donde no se posee los conocimientos suficientes. Es la forma natural de capacitarse en las diferentes características del producto sin necesidad de hacer planes estructurados, donde posiblemente no se lleguen a los detalles que encuentran al tratar un caso específico. Las características anteriores unidas a una correcta documentación de los casos como lección aprendida, es una combinación que debería practicar toda persona del área de servicio al cliente de las compañías, haciendo del trabajo del día a día una generación de valor incremental para toda la organización y para el bienestar de los clientes.